Checklist Done: công thức + chỉ số để đo hiệu suất

Checklist Done cần đo bằng những chỉ số nào?

Checklist Done nên đo bằng hai chỉ số đi cặp. Cycle Time cho biết một đầu việc đi từ lúc nhận tới lúc hoàn tất mất bao lâu. First-Time-Right cho biết bao nhiêu phần việc được làm đúng ngay lần đầu. Một chỉ số đo tốc độ, chỉ số kia đo chất lượng, nhanh mà sai thì vẫn phải làm lại.

Checklist Done là danh sách điều kiện một đầu việc phải đạt mới được xem là xong. Không có định nghĩa xong rõ ràng thì không tính được cả hai chỉ số, vì không ai biết mốc hoàn tất nằm ở đâu và thế nào là đúng ngay lần đầu.

Cycle Time được tính như thế nào cho đúng?

Cycle Time được tính bằng khoảng thời gian từ lúc nhận việc đến lúc hoàn tất. Mốc nhận việc là lúc người làm chính thức nhận đầu việc, mốc hoàn tất là lúc đầu việc qua hết Checklist Done và được nghiệm thu. Chỉ số càng thấp thì quy trình chạy càng nhanh.

• Chốt mốc bắt đầu: chọn một sự kiện rõ ràng như lúc giao việc trên bảng công việc, rồi dùng chung cho mọi đầu việc.
• Chốt mốc kết thúc: chỉ tính hoàn tất khi đầu việc qua đủ Checklist Done, nộp xong mà chưa qua kiểm thì chưa tính là xong.
• Tính cả thời gian chờ: những ngày chờ duyệt, chờ khách phản hồi vẫn nằm trong Cycle Time vì khách cảm nhận đúng khoảng thời gian đó.
• Tính tiếp khi bị trả về: đầu việc bị trả về để sửa thì đồng hồ chạy tiếp tới lần hoàn tất thật sự.

Khi cộng nhiều đầu việc, bạn lấy trung bình theo từng loại việc. Gộp việc nhỏ với việc lớn vào chung một con số sẽ che mất chỗ đang tắc.

First-Time-Right được tính như thế nào?

First-Time-Right được tính bằng số việc đúng ngay lần đầu chia cho tổng số việc trong cùng kỳ đo. Một đầu việc chỉ được tính là đúng ngay lần đầu khi qua đủ Checklist Done ở lần kiểm đầu tiên, không cần sửa hay bổ sung. Chỉ số càng cao thì càng ít phải làm lại.

• Tử số: số đầu việc qua Checklist Done ngay lần kiểm đầu, không bị trả về lần nào.
• Mẫu số: tổng số đầu việc đã kiểm trong kỳ, gồm cả việc đạt và việc bị trả về.
• Phần còn lại: lấy tổng trừ đi phần đúng ngay lần đầu, bạn có tỷ lệ việc phải làm lại, tức phần rework đang ăn vào giờ công.

Lỗi hay gặp là chỉ đếm việc bị khách trả về. Việc bị chính người kiểm nội bộ trả về cũng là làm lại, cũng tốn giờ công, nên phải tính vào mẫu số và loại khỏi tử số.

Đọc hai chỉ số cùng lúc thì rút ra điều gì?

Đọc hai chỉ số cùng lúc giúp bạn biết quy trình đang vướng ở tốc độ hay ở chất lượng. Cycle Time dài kèm First-Time-Right thấp thường là do làm lại nhiều. Cycle Time ngắn mà First-Time-Right thấp nghĩa là nhanh nhưng sai, sớm muộn vẫn phải làm lại.

Khi một chỉ số đẹp lên mà chỉ số kia xấu đi, đội thường đang đổi chất lượng lấy tốc độ hoặc ngược lại. Lúc đó bạn cần xem lại cách làm, đừng vội khen kết quả.

Ví dụ phòng gym cho thấy cách đọc số ra sao?

Ví dụ phòng gym có Cycle time 7 ngày và First-Time-Right 72%. Nghĩa là mỗi đầu việc mất trung bình 7 ngày mới xong, và chỉ 72% số việc đạt ngay lần đầu. Giảm 1 ngày cycle time và tăng FTR 10 điểm % thường giảm rework rõ.

Đầu việc ở phòng gym có thể là một chương trình ưu đãi hội viên, một bộ nội dung đăng fanpage hay phần chuẩn bị cho một lớp tập mới. Cách đọc cặp số như sau:

• Đọc First-Time-Right trước: 72% nghĩa là trong tổng việc vẫn còn một phần đáng kể phải làm lại, và phần đó kéo dài Cycle Time.
• Tìm lý do bị trả về: gom các đầu việc không đạt lần đầu, xem chúng trượt ở mục nào của Checklist Done.
• Đặt mục tiêu vừa sức: giảm 1 ngày cycle time và tăng FTR 10 điểm % là bước nhỏ, đo được ngay ở kỳ sau.
• Kiểm tra lại cặp số: nếu Cycle Time giảm mà First-Time-Right cũng giảm, đội đang chạy nhanh bằng cách bỏ bớt bước kiểm.

Tăng 10 điểm % là cộng thẳng vào tỷ lệ 72%, khác với tăng 10% của chính con số 72%. Ghi rõ đơn vị khi đặt mục tiêu để cả đội hiểu giống nhau.

Ghi dữ liệu thế nào để số đo không bị sai lệch?

Ghi dữ liệu đúng nghĩa là mỗi đầu việc phải có ngày nhận, ngày hoàn tất và số lần bị trả về, ghi ngay lúc phát sinh. Thiếu một trong các trường đó thì Cycle Time hoặc First-Time-Right sẽ lệch, và bạn sẽ ra quyết định dựa trên con số sai.

• Ghi ngay lúc phát sinh: điền ngày nhận khi giao việc, đừng để cuối kỳ mới ngồi nhớ lại.
• Dùng chung định nghĩa xong: mọi người cùng dựa vào Checklist Done để quyết định đầu việc đã hoàn tất hay chưa.
• Ghi lý do mỗi lần trả về: chỉ cần nêu mục nào của Checklist Done chưa đạt, đủ để gom lỗi về sau.
• Tách theo loại việc: việc thiết kế, việc nội dung, việc chăm sóc khách nên có số riêng để so sánh công bằng.
• Giữ cùng độ dài kỳ đo: so kỳ này với kỳ trước theo cùng độ dài, không trộn kỳ ngắn với kỳ dài.

Khi nào nên đặt mục tiêu cải thiện cho từng chỉ số?

Nên đặt mục tiêu cải thiện khi đã có ít nhất một kỳ số đo ổn định làm mốc gốc. Mục tiêu nên nhỏ và đo được, như cách ví dụ phòng gym đặt: giảm 1 ngày cycle time, tăng FTR 10 điểm %. Ưu tiên nâng First-Time-Right trước, vì ít làm lại thì Cycle Time thường tự rút ngắn.

• Lấy mốc gốc trước: đo ít nhất một kỳ khi chưa thay đổi gì, để biết điểm xuất phát thật.
• Chỉ đổi một thứ mỗi lần: sửa Checklist Done hoặc sửa khâu duyệt, không làm cùng lúc, để biết thay đổi nào tạo ra kết quả.
• Theo dõi cả cặp số: mục tiêu tốc độ chỉ tính là đạt khi First-Time-Right không giảm theo.
• Nối với biên lợi nhuận: mỗi lần làm lại là giờ công không tính tiền được, nên rework giảm thì biên lợi nhuận tăng.

Khi đạt mục tiêu, lấy kết quả mới làm mốc gốc cho kỳ sau. Cứ vậy, hai chỉ số trở thành thước đo đều đặn cho chất lượng vận hành.

Cần tham chiếu tài liệu nào khi nghiệm thu?

Khi nghiệm thu, bạn cần tham chiếu hai tài liệu. Thứ nhất là quy trình nghiệm thu, tức các bước xét duyệt một đầu việc trước khi xem là xong. Thứ hai là danh sách deliverables nghiệm thu, tức những thứ phải nộp đủ thì mới được ký. Có quy trình và có danh mục thì nghiệm thu mới hết cãi nhau.

• Quy trình nghiệm thu
• Deliverables nghiệm thu

Hai tài liệu đó cũng là nguồn để viết Checklist Done. Nhờ vậy mốc hoàn tất trong Cycle Time và tiêu chí đúng trong First-Time-Right khớp với lúc khách ký nghiệm thu.