SOP 1 trang: công thức + chỉ số để đo hiệu suất

SOP 1 trang đo hiệu suất gồm những chỉ số nào?

SOP 1 trang đo hiệu suất chỉ cần hai chỉ số: Cycle Time cho biết quy trình chạy nhanh hay chậm, First-Time-Right cho biết phải làm lại bao nhiêu. Hai số này bù cho nhau, vì nhanh mà sai thì vẫn làm lại, còn đúng mà chậm thì khách vẫn chờ.

Cycle Time là thời gian tính từ lúc nhận việc đến lúc hoàn tất. First-Time-Right là số việc làm đúng ngay lần đầu chia cho tổng số việc. Một số đo tốc độ, một số đo chất lượng, nên đặt cạnh nhau trên cùng một trang.

• Cycle Time: Cycle Time = thời gian từ nhận việc đến hoàn tất.
• First-Time-Right: First-Time-Right = đúng ngay lần đầu / tổng việc.

Cycle Time được tính như thế nào cho đúng?

Cycle Time được tính bằng thời gian từ lúc nhận việc đến lúc hoàn tất. Điểm khó nằm ở chỗ chốt hai mốc: nhận việc là khi đầu việc đủ thông tin để bắt tay vào làm, hoàn tất là khi đầu việc qua nghiệm thu. Chốt sai mốc thì số đẹp mà khách vẫn chờ.

Cách tính cho từng đầu việc rồi gộp lại theo kỳ:

• Chốt mốc nhận việc: ghi ngày đầu việc đủ thông tin đầu vào, kể cả khi chưa ai bắt tay làm.
• Chốt mốc hoàn tất: ghi ngày đầu việc qua nghiệm thu, không lấy ngày nhân viên báo xong.
• Trừ hai mốc: số ngày giữa hai mốc là Cycle Time của đầu việc đó.
• Gộp theo kỳ: lấy trung bình các đầu việc đã hoàn tất trong kỳ để có một con số đại diện.
• Tách việc đang treo: việc chưa xong ghi riêng, tránh kéo số trung bình xuống thấp giả tạo.

Thời gian chờ duyệt, chờ khách phản hồi hay chờ người khác bàn giao đều nằm trong Cycle Time. Đó là chỗ quy trình hay chậm nhất, nên đừng trừ ra cho số đẹp hơn.

First-Time-Right được tính và đếm ra sao?

First-Time-Right được tính bằng số việc làm đúng ngay lần đầu chia cho tổng số việc trong cùng kỳ. Một việc chỉ tính là đúng lần đầu khi qua nghiệm thu mà không bị trả về sửa. Chỉ số càng cao thì càng ít rework, đội càng ít tốn công làm lại.

• Định nghĩa chữ đúng: qua nghiệm thu ngay lần nộp đầu, không bị trả về sửa hay nộp bổ sung.
• Đếm tử số: số đầu việc hoàn tất trong kỳ mà chưa từng bị trả về.
• Đếm mẫu số: tổng số đầu việc hoàn tất trong cùng kỳ đó.
• Chia ra tỷ lệ: lấy tử số chia mẫu số rồi đổi ra phần trăm để có First-Time-Right.
• Ghi lý do trả về: mỗi việc bị trả về kèm một dòng lý do để biết cần sửa ở bước nào.

Lý do trả về quan trọng ngang con số. Cùng một tỷ lệ thấp, nếu lý do dồn vào một bước thì sửa bước đó là đủ, còn nếu lý do rải đều thì cần xem lại cả cách mô tả đầu việc.

Đọc hai chỉ số cùng lúc để thấy điều gì?

Đọc hai chỉ số cùng lúc cho bạn thấy quy trình đang lệch về phía nào. Cycle Time ngắn mà First-Time-Right thấp nghĩa là đội làm vội rồi sửa. Cycle Time dài mà First-Time-Right cao nghĩa là làm kỹ nhưng chờ đợi nhiều. Cả hai cùng xấu thì quy trình cần viết lại.

Nhanh mà sai thì vẫn làm lại, và mỗi lần làm lại cũng cộng thêm vào Cycle Time của đầu việc. Vì vậy khi phải chọn một chỉ số để sửa trước, tăng First-Time-Right thường kéo Cycle Time ngắn lại theo.

Ví dụ trung tâm tiếng Anh đọc số ra sao?

Trung tâm tiếng Anh trong ví dụ có Cycle Time 8 ngày và First-Time-Right 67%. Đọc ra là việc chạy khá lâu và phần việc phải làm lại còn lớn. Giảm 1 ngày cycle time và tăng FTR 10 điểm % thường giảm rework rõ.

Cách đọc từng con số:

• Cycle Time 8 ngày: lần theo từng đầu việc để tìm khoảng chờ dài, ví dụ chờ người duyệt hay chờ bộ phận khác bàn giao.
• First-Time-Right 67%: gom lý do trả về của các việc chưa đúng lần đầu và xem lý do nào lặp lại nhiều.
• Mục tiêu tốc độ: giảm 1 ngày cycle time bằng cách cắt đúng một khoảng chờ lớn.
• Mục tiêu chất lượng: tăng FTR 10 điểm % bằng cách sửa bước có nhiều lý do trả về.

Mục tiêu nhỏ và cụ thể dễ đo hơn mục tiêu chung chung như làm nhanh hơn. Sau một kỳ, bạn tính lại hai số theo đúng cách cũ để biết thay đổi có tác dụng hay chưa.

Ghi số liệu vào SOP 1 trang theo cách nào?

Ghi số liệu vào SOP 1 trang theo một khung cố định gồm tên chỉ số, công thức, cách lấy mốc, số hiện tại và mục tiêu kỳ tới. Khung cố định giúp mọi người tính cùng một kiểu, nên số kỳ này so được với số kỳ trước, khỏi cãi nhau về định nghĩa.

Giữ khung gọn trong một trang để ai cũng đọc được trong buổi họp. Khi cần đổi định nghĩa mốc, ghi rõ ngày đổi để số trước và sau không bị đem ra so sai.

Những lỗi đọc số nào làm sai kết luận?

Những lỗi đọc số làm sai kết luận thường đến từ việc đổi định nghĩa giữa các kỳ, chỉ nhìn một chỉ số, hoặc gộp việc lớn với việc nhỏ. Khi số thay đổi, bạn cần kiểm cách tính trước rồi mới kết luận đội làm tốt lên hay kém đi.

• Đổi định nghĩa giữa kỳ: kỳ trước tính mốc hoàn tất là lúc nộp, kỳ này tính lúc nghiệm thu, hai số không còn so được.
• Chỉ nhìn một chỉ số: Cycle Time ngắn lại nhưng First-Time-Right giảm thì đội chỉ đang làm vội hơn.
• Gộp việc lớn với việc nhỏ: tách đầu việc theo loại để số trung bình không bị một việc lớn kéo lệch.
• Bỏ qua việc đang treo: việc kẹt lâu chưa xong không vào số trung bình, nên cần một danh sách riêng.
• Đếm sửa nhỏ là đúng: việc bị trả về dù chỉ sửa một chi tiết vẫn tính là chưa đúng lần đầu.

Tham chiếu nội bộ nào cần dùng khi nghiệm thu?

Khi nghiệm thu, bạn cần tham chiếu hai thứ. Thứ nhất là quy trình nghiệm thu, tức các bước xét duyệt một đầu việc trước khi tính là xong. Thứ hai là danh sách deliverables nghiệm thu, tức những thứ phải nộp đủ thì mới được ký. Có quy trình và có danh mục thì nghiệm thu mới hết cãi nhau.

Hai tài liệu đó cũng là nơi lấy mốc hoàn tất cho Cycle Time và điều kiện đúng lần đầu cho First-Time-Right.

• Quy trình nghiệm thu
• Deliverables nghiệm thu