Time tracking: công thức + chỉ số để đo hiệu suất

Time tracking đo hiệu suất bằng những chỉ số nào?

Time tracking đo hiệu suất bằng hai chỉ số đi cặp với nhau. Cycle Time cho biết một đầu việc chạy từ lúc nhận đến lúc hoàn tất mất bao lâu. First-Time-Right cho biết bao nhiêu phần việc làm đúng ngay lần đầu. Một số đo tốc độ, một số đo chất lượng, đọc chung mới thấy rõ hiệu suất.

• Cycle Time: Cycle Time = thời gian từ nhận việc đến hoàn tất, cho biết quy trình chạy nhanh hay chậm.
• First-Time-Right: First-Time-Right = đúng ngay lần đầu / tổng việc, cho biết phải làm lại bao nhiêu.

Nhanh mà sai thì vẫn làm lại. Một đội rút ngắn Cycle Time bằng cách bỏ bước kiểm sẽ thấy First-Time-Right tụt, và phần làm lại kéo thời gian quay về. Ngược lại, chỉ chăm chăm làm đúng mà không đo thời gian thì việc dễ dồn ứ ở khâu chờ duyệt. Vì vậy hai chỉ số luôn được báo cáo cùng nhau, trên cùng một loại việc, trong cùng một kỳ.

Cycle Time được tính như thế nào cho đúng?

Cycle Time được tính bằng khoảng thời gian từ lúc đầu việc được nhận đến lúc đầu việc hoàn tất. Muốn số đúng, bạn cần chốt rõ hai mốc đó cho từng loại việc, ghi mốc ngay khi xảy ra, rồi lấy trung bình trên nhiều đầu việc cùng loại để so qua từng kỳ.

• Mốc bắt đầu: lúc người làm xác nhận nhận việc. Việc còn nằm trong hàng đợi chưa ai nhận thì chưa bắt đầu tính.
• Mốc kết thúc: lúc việc được nghiệm thu xong, tức khách hoặc quản lý chấp nhận kết quả. Làm xong mà còn chờ duyệt thì chưa tính là hoàn tất.
• Thời gian chờ: tính luôn thời gian chờ duyệt, chờ khách phản hồi, chờ bộ phận khác. Bỏ thời gian chờ ra thì số đẹp hơn thực tế khách nhận được.
• Đơn vị đo: chọn một đơn vị cố định, ví dụ ngày, và dùng suốt các kỳ để số so sánh được với nhau.
• Cách tổng hợp: cộng Cycle Time của các đầu việc cùng loại rồi chia cho số đầu việc. Việc nào kéo dài bất thường thì xem riêng để tìm nguyên nhân.

First-Time-Right được tính từ những số liệu nào?

First-Time-Right được tính từ hai số liệu: số việc làm đúng ngay lần đầu và tổng số việc đã giao nộp trong kỳ. Lấy số thứ nhất chia cho số thứ hai, đổi ra phần trăm. Một việc chỉ tính là đúng lần đầu khi được nghiệm thu ngay, không cần sửa hay làm lại.

Muốn biết thế nào là đúng, bạn cần tiêu chí nghiệm thu viết sẵn trước khi bắt tay làm. Không có tiêu chí thì mỗi người chấm một kiểu, và First-Time-Right mất ý nghĩa so sánh giữa các kỳ.

Đọc Cycle Time và First-Time-Right cùng lúc ra sao?

Đọc cùng lúc nghĩa là đặt hai chỉ số cạnh nhau rồi xem chúng đang cùng tốt, cùng xấu hay kéo ngược nhau. Cycle Time giảm mà First-Time-Right cũng giảm là đang làm vội. First-Time-Right cao mà Cycle Time dài là quy trình đúng nhưng chậm, cần tìm chỗ chờ.

Ngắn hay dài, cao hay thấp là so với chính số kỳ trước của bạn, không có ngưỡng chung cho mọi ngành. Khi cả hai cùng xấu, nên sửa First-Time-Right trước, vì mỗi lần làm lại cộng thêm thời gian vào Cycle Time. Tăng tỷ lệ làm đúng lần đầu thường kéo Cycle Time xuống theo.

Ví dụ phòng gym đọc hai chỉ số ra kết luận gì?

Ở ví dụ phòng gym, Cycle time 9 ngày, First-Time-Right 61%. Nghĩa là mỗi đầu việc mất khoảng 9 ngày mới xong và còn nhiều việc phải sửa hoặc làm lại. Giảm 1 ngày cycle time và tăng FTR 10 điểm % thường giảm rework rõ, nên ưu tiên đầu tiên là nâng tỷ lệ làm đúng lần đầu.

• Đọc First-Time-Right trước: mức 61% cho thấy phần lớn việc đúng lần đầu, nhưng phần phải làm lại không nhỏ. Mỗi lần làm lại cộng thêm ngày vào Cycle Time.
• Tách theo loại việc: tính riêng cho hồ sơ hội viên mới, lịch tập với huấn luyện viên, yêu cầu bảo lưu thẻ. Nhóm nào thấp nhất thì xử lý trước.
• Hiểu đúng điểm %: tăng FTR 10 điểm % là cộng thẳng vào tỷ lệ hiện có, khác với tăng 10% của 61%.
• Đặt mục tiêu theo ngày: giảm 1 ngày trên 9 ngày là mục tiêu nhỏ, đo được ngay trong kỳ kế tiếp.
• Đo lại sau mỗi kỳ: so cả hai chỉ số với số đầu kỳ. Cycle Time giảm mà FTR tụt nghĩa là đội đang chạy nhanh bằng cách bỏ bước kiểm.

Ghi thời gian thế nào để công thức cho ra số đúng?

Ghi thời gian đúng là ghi đủ mốc nhận việc, mốc hoàn tất và mỗi lần việc bị trả về, ngay tại thời điểm xảy ra. Thiếu mốc thì Cycle Time sai, thiếu lần trả về thì First-Time-Right đẹp giả. Dữ liệu ghi bù cuối tuần thường lệch nhiều so với thực tế.

• Mã đầu việc: mỗi việc một mã riêng để nối các mốc thời gian lại với nhau.
• Loại việc: giúp tách chỉ số theo nhóm, tránh trộn việc dài với việc ngắn.
• Thời điểm nhận việc: mốc bắt đầu của Cycle Time.
• Thời điểm hoàn tất: mốc nghiệm thu xong, cũng là mốc kết thúc của Cycle Time.
• Số lần bị trả về: bằng không thì việc đó được tính vào tử số First-Time-Right.
• Lý do trả về: ghi ngắn gọn để biết lỗi lặp lại nằm ở khâu nào.

Khi nào chỉ số đo hiệu suất đang bị đọc sai?

Chỉ số bị đọc sai khi người xem chỉ nhìn một số, so số giữa các loại việc khác nhau, hoặc dùng số để phạt người. Khi đó đội sẽ chỉnh cách ghi để số đẹp lên, còn quy trình thật không đổi. Chỉ số chỉ có ích khi dùng để tìm chỗ cần sửa.

• Chỉ nhìn tốc độ: Cycle Time giảm được khen ngay, trong khi First-Time-Right tụt và việc quay lại sau vài ngày.
• Trộn loại việc: gộp việc nhỏ với việc lớn làm số trung bình nhảy theo cơ cấu việc, không theo hiệu suất.
• Đổi định nghĩa giữa kỳ: dời mốc hoàn tất hoặc nới tiêu chí nghiệm thu làm số so sánh mất giá trị.
• Bỏ qua việc dở dang: chỉ tính việc đã xong thì việc kẹt lâu nhất biến mất khỏi số liệu.
• Gắn chỉ số vào phạt: người làm sẽ né ghi lần trả về, First-Time-Right tăng trên giấy.

Cần tham chiếu tài liệu nào khi nghiệm thu đầu việc?

Khi nghiệm thu, bạn cần tham chiếu hai thứ. Thứ nhất là quy trình nghiệm thu, tức các bước xét duyệt một đầu việc trước khi xem là xong. Thứ hai là danh sách deliverables nghiệm thu, tức những thứ phải nộp đủ thì mới được ký. Có quy trình và có danh mục thì nghiệm thu mới hết cãi nhau.

Quy trình và danh mục đó cũng là gốc để chốt mốc hoàn tất của Cycle Time và tiêu chí đúng của First-Time-Right.

• Quy trình nghiệm thu
• Deliverables nghiệm thu