Script gọi: công thức + cách đọc để ra quyết định

Script gọi cần đo bằng hai công thức nào?

Script gọi nên được đo bằng Win Rate và Pipeline Coverage. Win Rate bằng số deal thắng chia cho số deal đủ điều kiện, cho biết script chốt tốt tới đâu. Pipeline Coverage bằng giá trị pipeline chia cho doanh thu mục tiêu, cho biết lượng cơ hội đang có đủ để về đích hay chưa.

• Win Rate: Deal thắng / Deal đủ điều kiện
• Pipeline Coverage: Giá trị pipeline / Doanh thu mục tiêu

Hai con số này trả lời hai câu hỏi khác nhau. Win Rate hỏi: trong những cơ hội đã đủ điều kiện, script gọi biến được bao nhiêu cơ hội thành hợp đồng. Pipeline Coverage hỏi: tổng giá trị cơ hội đang mở có đủ lớn để chạm doanh thu mục tiêu không. Tự tính hai con số này giúp bạn bỏ thói quen ước lượng theo cảm giác sau mỗi buổi gọi.

Win Rate nói gì về chất lượng script gọi?

Win Rate cho biết script gọi chuyển cơ hội đủ điều kiện thành deal thắng tốt tới đâu. Win Rate thấp thường báo hiệu khâu sàng lọc trong script để lọt người chưa sẵn sàng mua, hoặc khâu xử lý phản đối và chốt còn yếu. Win Rate ổn mà doanh thu vẫn thiếu thì vấn đề nằm ở lượng cơ hội.

Mẫu số là deal đủ điều kiện. Nếu đội đưa cả lead thô vào mẫu số, Win Rate sẽ thấp giả và bạn dễ sửa nhầm phần chốt trong khi lỗi nằm ở khâu lọc. Trước khi đọc, thống nhất một định nghĩa đủ điều kiện cho cả đội, ví dụ khách đã xác nhận nhu cầu, có ngân sách và có người quyết định tham gia cuộc trao đổi.

Khi Win Rate thấp, soát script theo từng khối:

• Câu hỏi sàng lọc: script có hỏi đủ về nhu cầu, ngân sách và người quyết định trước khi đẩy sang bước báo giá không.
• Đoạn xử lý phản đối: các phản đối hay gặp đã có câu trả lời soạn sẵn và được cả đội dùng giống nhau chưa.
• Bước chốt: cuối cuộc gọi có một đề nghị rõ ràng, kèm bước tiếp theo và mốc hẹn cụ thể không.
• Độ đồng đều giữa người gọi: tách Win Rate theo từng người để biết lỗi nằm ở script hay ở cách dùng script.

Pipeline Coverage nói gì về lượng cuộc gọi cần có?

Pipeline Coverage cho biết tổng giá trị cơ hội đang mở gấp bao nhiêu lần doanh thu mục tiêu. Coverage thấp nghĩa là đội chưa tạo đủ cơ hội, nên việc cần làm là tăng lượng cuộc gọi đến đúng tệp khách. Sửa câu chữ trong script lúc đó ít tác dụng vì thiếu người để nói chuyện.

Coverage đọc riêng lẻ dễ gây yên tâm sai. Pipeline lớn nhưng chứa nhiều deal đã nguội, không ai gọi lại, thì con số đẹp mà không ra doanh thu. Vì vậy trước khi tính, lọc khỏi pipeline những deal không còn bước tiếp theo rõ ràng.

• Coverage thiếu: tăng lượng gọi ra, mở rộng tệp danh sách, xem lại nguồn lead đầu vào.
• Coverage đủ nhưng doanh thu chậm: soát tốc độ deal đi qua từng bước và soát lại Win Rate.
• Coverage dư nhiều: dồn thời gian cho deal có giá trị lớn và khả năng chốt cao, bớt gọi mới.

Ví dụ trung tâm tiếng Anh tính ra sao từng bước?

Trung tâm tiếng Anh đặt mục tiêu 700,000,000 VND, mỗi deal trung bình 115,000,000 VND và Win Rate 19%. Chia mục tiêu cho giá trị deal, trung tâm cần 6 deal thắng. Đặt Coverage 3x, pipeline cần có ≈ 2,100,000,000 VND giá trị cơ hội đang mở.

Cách đọc: với Win Rate 19%, phần lớn deal đủ điều kiện sẽ không thành. Trung tâm cần nhiều cuộc gọi tạo ra deal đủ điều kiện mới có được 6 deal thắng. Kiểm thêm một bước: nhân giá trị pipeline với Win Rate rồi so với mục tiêu. Với các số trong ví dụ, tích này còn thấp hơn mục tiêu, nghĩa là Coverage 3x chưa khớp với Win Rate 19%. Trung tâm có hai hướng: nâng Coverage bằng cách gọi thêm, hoặc nâng Win Rate bằng cách sửa script.

Đọc Win Rate và Coverage cùng lúc để quyết gì?

Đặt hai con số cạnh nhau, bạn biết nên dồn sức vào đâu. Win Rate thấp chỉ về script và khâu sàng lọc. Coverage thấp chỉ về lượng cuộc gọi và nguồn lead. Cả hai cùng thấp thì xử lý khâu sàng lọc trước, vì gọi thêm với script yếu chỉ làm tốn thêm danh sách khách.

Mức ổn hay thấp nên so với chính số liệu các kỳ trước của đội, vì mỗi ngành và mỗi mức giá deal có mặt bằng Win Rate khác nhau. Khi đã chọn hướng, ghi lại quyết định cùng hai con số lúc đó để kỳ sau đối chiếu xem hướng đó có đúng không.

Lỗi đọc số nào khiến quyết định về script bị sai?

Quyết định về script hay sai khi con số bị tính lệch từ đầu. Lỗi thường gặp là đưa lead thô vào mẫu số Win Rate, để deal chết nằm trong pipeline, gộp nhiều sản phẩm có giá trị deal khác nhau, và đọc Coverage mà không nhìn Win Rate đi kèm.

• Mẫu số sai: Win Rate tính trên tổng lead thô làm script trông kém hơn thực tế.
• Pipeline phình: deal không còn bước tiếp theo vẫn được cộng vào giá trị pipeline.
• Gộp giá trị deal: sản phẩm giá thấp và gói giá cao dùng chung một số trung bình làm số deal thắng cần có bị lệch.
• Đọc lệch kỳ: lấy deal thắng kỳ này chia cho deal đủ điều kiện của kỳ khác.
• Đổi nhiều biến cùng lúc: sửa script và tăng lượng gọi trong cùng một kỳ nên không biết điều gì tạo ra kết quả.

Nên đọc dữ liệu script gọi theo trục nào để khỏi lẫn?

Dữ liệu nên được đọc theo trục Search rồi tới Page rồi tới Outcome, tức đi từ truy vấn, qua trang đích, tới kết quả cuối. KPI tính theo lead đạt chuẩn, không tính theo tổng lead thô. Đọc đúng trục thì mới quy được trách nhiệm về đúng khâu, từ nguồn lead tới script gọi.

Áp vào script gọi: nếu lead đạt chuẩn ít, vấn đề nằm ở phía Search hoặc Page, script không cứu được. Nếu lead đạt chuẩn đủ mà Win Rate thấp, vấn đề nằm ở cuộc gọi. Cách tách này giúp đội marketing và đội sales không đổ lỗi cho nhau khi doanh thu thiếu.

• Trục đọc: Đọc theo Search → Page → Outcome
• KPI: KPI theo lead đạt chuẩn