Được trao quyền với nhiều thiết bị và công cụ (nền tảng so sánh giá, nền tảng mua sắm giảm giá, nền tảng phần thưởng mua sắm, nền tảng tổng hợp đánh giá sản phẩm, v.v.), quyết định mua hàng trở nên khó lường hơn và hành trình của người mua trở nên phân tán và tự phát.
Người ta có thể bắt đầu hành trình mua hàng trên Facebook bằng cách xem quảng cáo, sau đó đi đến thiết bị di động để nghiên cứu sản phẩm được quảng cáo trên Google, bị phân tâm khi đọc các đánh giá của Google, tìm một sản phẩm thay thế được đề xuất tốt hơn và hoàn tất giao dịch mua.
Hành trình mua của một khách hàng có thể bao gồm một số thiết bị và nhiều điểm tiếp xúc. Dịch vụ SEO hoặc Google Ads sẽ tạo ra một điểm tiếp xúc như vậy trên Google.
Trong nghiên cứu trường hợp B2C này, Google mô tả chi tiết cách một người tiêu dùng có hơn 900 tương tác kỹ thuật số trong khi nghiên cứu, so sánh và hỏi về các mẫu xe trước khi mua hàng cuối cùng.
Đối với các nhà tiếp thị B2B, hành trình mua hàng cũng trở nên phức tạp hơn. Hành trình mua hàng trung bình bây giờ dài gấp đôi so với 6 năm trước và nó ngày càng dài hơn mỗi năm.
Việc thu hút khách hàng và chuyển đổi ngày càng khó hơn. Bạn cần đầu tư thời gian và công sức khám phá hành trình mua hàng của khách hàng để tìm cách thu hút họ tốt hơn trên từng điểm tiếp xúc.
Cách hiểu hành trình mua hàng và thu hút khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc
B2C (Business-to-Consumer) là mô hình kinh doanh hướng đến khách hàng cá nhân, phổ biến trong bán lẻ và thương mại điện tử.
Cách khám phá hành trình mua hàng của khách hàng
Dưới đây là một vài công cụ để trợ giúp cho bạn khám phá hành trình mua hàng của khách hàng.
1. Oribi
Oribi biến nhiều điểm dữ liệu phân tích của bạn thành kết quả có thể thực hiện được. Với Oribi, bạn có thể xem từng hành trình của khách hàng thông qua website của bạn để hiểu rõ hơn điều gì thu hút khách truy cập của bạn tốt nhất.
Oribi cho phép bạn xem từng hành trình thông qua trang web của bạn để hiểu rõ hơn nội dung nào thu hút khách truy cập của bạn tốt nhất.
Bạn có thể ghim mọi sự kiện trong hành trình. Các sự kiện được ghim đại diện cho các chuyển đổi chính của bạn và các hành động khác mà bạn muốn theo dõi chặt chẽ.
Với Oribi, bạn không cần bất kỳ kỹ năng mã hóa kỹ thuật nào để thiết lập các sự kiện của mình: chỉ cần xác định vị trí của chúng trong danh sách và nhấp vào nút Ghim sự kiện này.
Bạn cũng có thể tạo các nhóm sự kiện để tổ chức chúng tốt hơn và tạo các báo cáo sâu sắc hơn (đảm bảo sử dụng các tên nhóm mô tả, dễ nhận dạng).
2. Công cụ Heatmap
Bản đồ nhiệt (Heatmap) rất hữu ích trong việc hiểu cách người dùng tương tác với các phần và trang của bạn, tôi khuyên bạn nên sử dụng bản đồ nhiệt để phân tích hành trình mua của khách hàng.
Một bản đồ nhiệt có thể có các dạng khác nhau: bản đồ di chuyển, bản đồ nhấp chuột và bản đồ cuộn. Tất cả các công cụ này ghi lại các loại tương tác khác nhau trên trang (di chuyển chuột, nhấp chuột và cuộn). Tất cả những điều này rất quan trọng trong việc hiểu cách mọi người điều hướng trang của bạn, vì vậy hãy chạy một vài thử nghiệm trên các trang đích chính của bạn.
3. Bảng điều khiển Touchpoint
Bảng điều khiển Touchpoint cho phép bạn tạo bản đồ hành trình của khách hàng trong các điểm tiếp xúc khác nhau và đánh giá trải nghiệm của khách hàng ở mỗi bước nhất định. Mỗi điểm tiếp xúc có hình ảnh, tệp âm thanh / video, thuộc tính dữ liệu và phản hồi thời gian thực từ khách hàng.
Bảng điều khiển cung cấp các tính năng hợp tác mạnh mẽ cho phép cả nhóm thêm các điểm tiếp xúc mà họ chịu trách nhiệm và ghi chú.
Bảng điều khiển Touchpoint cho phép bạn tạo bản đồ hành trình của khách hàng trong các điểm tiếp xúc khác nhau và đánh giá trải nghiệm của khách hàng ở mỗi bước nhất định.
Trên hết, bạn có thể hiểu rõ hơn nữa bằng cách liên quan đến khách hàng hiện tại của mình: yêu cầu khách hàng xếp hạng tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc.
Bảng điều khiển rất dễ thao tác, nhắc bạn:
- Đánh giá các điểm tiếp xúc bằng chi phí và nỗ lực để xác định các cơ hội trái cây treo thấp và chiến thắng nhanh chóng.
- Tạo chiến dịch, tác vụ và đặt ngày đến hạn trên bất kỳ điểm tiếp xúc nào.
- Thêm nhiệm vụ, thời hạn và thành viên nhóm và sắp xếp các mục sắp đến hạn.
- Tạo báo cáo và kế hoạch chiến lược.
Làm thế nào để thu hút khách hàng của bạn ở mỗi bước
Có nhiều cách để thu hút khách hàng của bạn và không có cách nào để đưa ra một công thức duy nhất để xây dựng một cơ sở khách hàng gắn kết hơn. Chiến thuật tham gia của bạn nên đa dạng khi hành trình của khách hàng của bạn bị phân tán.
Để cung cấp một số mẹo có thể hành động trong bài viết này, đây là một cái nhìn nhanh về kênh bán hàng cơ bản của bạn và một số ý tưởng công cụ cho từng phần của kênh.
1. Đầu phễu: Tạo thêm bản sao thu hút
Đối với khả năng hiển thị tự nhiên (Organic visibility), bản sao được viết tốt là cơ bản để thành công. Bản sao tốt giúp xếp hạng nội dung của bạn, có thể cải thiện nhấp chuột tự nhiên và giữ khách truy cập trên trang web của bạn.
Như vậy, nội dung của bạn đã xử lý rất nhiều nhiệm vụ Chiến lược hàng đầu của Kênh bao gồm:
- Khả năng hiển thị tự nhiên (Organic visibility)
- Thu hút nhấp chuột (Attracting clicks)
- Thời gian trên trang (Time on the page -TOS)
Trình tối ưu hóa văn bản là công cụ có thể giúp bạn tạo thứ hạng cao hơn và bản sao hấp dẫn hơn cho trang của bạn. Nó sử dụng phân tích ngữ nghĩa để xác định các khái niệm và thực thể cơ bản để bạn đưa vào nội dung.
Kết quả: bản sao đáp ứng cả mong đợi của Google và người dùng.
Trình tối ưu hóa văn bản thúc đẩy chiến lược nghiên cứu và tối ưu hóa nội dung của bạn bằng cách phân cụm truy vấn mục tiêu của bạn thành các khái niệm và thực thể liên quan.
Kêu gọi hành động trong nội dung (CTA) sẽ cải thiện hơn nữa hiệu suất của bạn, vì vậy hãy nghĩ xem người dùng của bạn sẽ làm gì tiếp theo, khi họ đến trang của bạn
2. Giữa kênh: Sử dụng các công cụ tham gia thông minh
Để thu hút khách truy cập vào trang web của bạn hơn nữa, thì việc cố gắng bán cho họ một cái gì đó ngay lập tức không phải lúc nào cũng là ý tưởng tốt nhất (đặc biệt nếu khách truy cập của bạn đang ở giai đoạn nghiên cứu). Vì vậy, trong nhiều trường hợp, thu hút họ bằng nhiều đề xuất nội dung sẽ mang lại kết quả tốt hơn so với cố gắng chuyển đổi chúng bằng CTA chính của bạn.
Sử dụng các công cụ như Alter sẽ giúp bạn thu hút khách truy cập trang web của bạn nhiều hơn bằng cách tạo đề xuất nội dung được cá nhân hóa. Alter sử dụng Trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa các chiến thuật tương tác và cần thiết lập tối thiểu (nếu có) ngoài việc sử dụng mã Javascript để kích hoạt nó.
Alter sử dụng Trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa các chiến thuật tương tác và cần thiết lập tối thiểu (nếu có) ngoài việc sử dụng mã Javascript để kích hoạt nó.
3. Phần dưới của kênh: Chatbot xuất hiện
Khi khách truy cập trang web của bạn đã chạm đến đáy của kênh bán hàng (giỏ hàng của bạn), bạn cần xử lý chúng một cách cẩn thận: tránh mọi phiền nhiễu. Theo các nghiên cứu, có đến 70% khách hàng của bạn sẽ rời khỏi giỏ hàng mà không mua hàng, vì vậy cần phải làm gì đó ở đây.
Cách an toàn nhất để thực hiện là triển khai một số loại công nghệ có mục đích thoát xác định khi người dùng chuẩn bị rời đi và thu hút họ ngay lập tức.
Sử dụng bot có vẻ như là một ý tưởng hay ở đây vì một chatbot thông minh có thể giúp tăng khả năng bán hàng bằng cách nắm tay khách hàng của bạn trong suốt quá trình mua hàng.
DontGo là công nghệ bot thông minh giúp bạn điều này, bạn có thể tìm hiểu nó.
Bạn có thể thấy nó hoạt động như thế nào bằng cách nhấp qua một số khách hàng nổi bật của họ. Bạn sẽ thấy một cửa sổ bật lên ngay khi bạn chuẩn bị rời đi.
Đối với người dùng WordPress, có nhiều giải pháp chatbot tích hợp thông qua các plugin đáng để xem xét.
4. Đầu tư vào quảng cáo nhắm mục tiêu lại
Dù bạn làm gì, bạn không thể chuyển đổi tất cả những khách truy cập và trang web. Retargeting Ads là các chiến dịch nhắm mục tiêu lại giúp bạn tiếp cận những khách tốt hơn.
Sức mạnh của tiếp thị lại là những người đó đã biết thương hiệu của bạn, vì vậy rất có thể họ sẽ quay lại và hoàn tất giao dịch mua hàng.
Các chiến dịch nhắm mục tiêu lại được cung cấp bởi Facebook (sau đó là Instagram) và Google . Để có kết quả tốt nhất, tôi khuyên bạn nên sử dụng cả hai kênh tiếp thị lại mạnh mẽ này.
Phần kết luận
Việc thu hút và chuyển đổi khách hàng ngày càng khó hơn, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên ngừng cố gắng. Tôi hy vọng các công cụ trên sẽ cung cấp cho bạn một số ý tưởng về cách thu hút thêm khách hàng vào kênh bán hàng của bạn.
Và sự hiện diện của trang web trên Google là điều quan trọng.
Có nhiều cách để làm việc này, như quảng cáo hiển thị, quảng cáo tìm kiếm... nhưng SEO là giải pháp tối ưu nhất. SEO có chi phí thấp, hiển thị trên Google bất kỳ lúc nào khách hàng cần, đem về nguồn Traffic tự nhiên vô tận. Do đó, bạn nên đặt kế hoạch triển khai SEO cho website bán hàng của bạn ở thời điểm càng sớm càng tốt trong chiến lược kinh doanh của mình.
Bước tiếp theo
Muốn tự làm được việc này trên website của bạn?
SEO Master hướng dẫn làm SEO trong 24 buổi, từ tư duy nền tảng tới triển khai và đo lường trên website thật.
Cách thu hút khách hàng ở từng tầng phễu bán hàng
Các bước giúp bạn khám phá hành trình mua hàng của khách bằng công cụ phù hợp, rồi chọn đúng cách thu hút khách ở đầu phễu, giữa phễu, đáy phễu và sau phễu.
- Ghim sự kiện bằng OribiXem từng hành trình của khách qua website bằng Oribi, ghim các sự kiện đại diện cho chuyển đổi chính rồi tạo nhóm sự kiện để báo cáo rõ hơn.
- Chạy bản đồ nhiệt trên trang đíchDùng bản đồ di chuyển, bản đồ nhấp chuột và bản đồ cuộn trên các trang đích chính để biết người dùng di chuyển chuột, nhấp và cuộn ra sao.
- Lập bản đồ các điểm tiếp xúcDùng Bảng điều khiển Touchpoint để vẽ hành trình qua các điểm tiếp xúc, đánh giá từng điểm theo chi phí và nỗ lực, rồi nhờ khách hiện tại xếp hạng tầm quan trọng.
- Viết bản sao hấp dẫn đầu phễuViết bản sao giúp hiển thị tự nhiên, thu hút nhấp chuột và giữ khách lâu trên trang, dùng Trình tối ưu hóa văn bản và thêm CTA cho bước kế tiếp.
- Gợi ý nội dung cá nhân hóaVới khách đang nghiên cứu ở giữa phễu, gợi ý nội dung được cá nhân hóa bằng công cụ như Alter, chưa vội bán ngay bằng CTA chính.
- Giữ chân khách bằng chatbotKhi khách đã tới giỏ hàng, tránh mọi phiền nhiễu và dùng chatbot như DontGo bật lên đúng lúc khách sắp rời trang.
- Chạy quảng cáo nhắm mục tiêu lạiTiếp cận lại khách chưa mua bằng chiến dịch nhắm mục tiêu lại trên Facebook, Instagram và Google, vì những người đó đã biết thương hiệu của bạn.
Câu hỏi thường gặp về Hiểu hành trình mua hàng
Giải đáp trực tiếp các câu hỏi thường gặp về Hiểu hành trình mua hàng dựa trên dữ liệu triển khai thực tế, quy trình kiểm thử kỹ thuật và kinh nghiệm thực chiến trên website thật để tối ưu hiệu quả tìm kiếm.
Vì sao khách ghé website nhiều lần mà vẫn chưa chuyển đổi?
Khách chưa chuyển đổi vì hành trình mua ngày nay phân tán qua nhiều thiết bị và nhiều điểm tiếp xúc. Khách có thể xem quảng cáo trên Facebook, nghiên cứu trên Google, đọc đánh giá rồi đổi sang sản phẩm khác trước khi mua. Mỗi lần ghé website chỉ là một điểm tiếp xúc, nên bạn cần thu hút khách ở từng điểm.
Lỗi hay gặp khi đặt chatbot trên website bán hàng là gì?
Lỗi hay gặp là để chatbot bật lên ngay khi khách vừa vào trang. Chatbot hợp với đáy phễu, bật lên đúng lúc người xem sắp rời trang, khi khách đã chạm tới giỏ hàng. Ở giai đoạn đó bạn cần tránh mọi phiền nhiễu và nắm tay khách qua quá trình mua hàng.
Làm sao biết điểm tiếp xúc nào nên cải thiện trước?
Bạn đánh giá các điểm tiếp xúc bằng chi phí và nỗ lực để tìm cơ hội dễ làm và thắng nhanh. Bảng điều khiển Touchpoint hỗ trợ việc này, và bạn có thể nhờ khách hàng hiện tại xếp hạng tầm quan trọng của từng điểm tiếp xúc để hiểu rõ hơn.
Một công thức thu hút khách có dùng chung được cho mọi khách hàng không?
Không, không có một công thức duy nhất để xây dựng cơ sở khách hàng gắn kết hơn. Hành trình của khách bị phân tán, nên chiến thuật tham gia của bạn cũng cần đa dạng. Mỗi tầng phễu dùng một cách riêng: bản sao hấp dẫn, gợi ý nội dung, chatbot và quảng cáo nhắm mục tiêu lại.
Hành trình mua hàng trung bình hiện nay dài hơn trước bao nhiêu?
Hành trình mua hàng trung bình bây giờ dài gấp đôi so với 6 năm trước và còn dài hơn mỗi năm. Điều đó đúng với các nhà tiếp thị bán cho doanh nghiệp, nơi việc thu hút và chuyển đổi khách ngày càng khó. Bạn cần đầu tư thời gian khám phá hành trình để thu hút khách ở từng điểm tiếp xúc.
Một người mua có thể có bao nhiêu tương tác kỹ thuật số trước khi mua?
Một người tiêu dùng có thể có hơn 900 tương tác kỹ thuật số trước khi mua, theo một nghiên cứu trường hợp của Google về việc nghiên cứu, so sánh và hỏi về các mẫu xe. Con số đó cho thấy một hành trình mua có thể gồm nhiều thiết bị và rất nhiều điểm tiếp xúc.
Oribi giúp gì khi theo dõi hành trình của khách trên website?
Oribi cho bạn xem từng hành trình của khách qua website để biết nội dung nào thu hút khách truy cập. Bạn ghim các sự kiện đại diện cho chuyển đổi chính và hành động cần theo dõi chặt, rồi tạo nhóm sự kiện có tên mô tả, dễ nhận dạng để có báo cáo sâu hơn.
Trình tối ưu hóa văn bản hỗ trợ viết bản sao đầu phễu ra sao?
Trình tối ưu hóa văn bản dùng phân tích ngữ nghĩa để xác định các khái niệm và thực thể cơ bản cần đưa vào nội dung, bằng cách phân cụm truy vấn mục tiêu. Kết quả là bản sao đáp ứng cả mong đợi của Google và người dùng, có thứ hạng cao hơn và hấp dẫn hơn.
Điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng là gì?
Điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng là mỗi nơi khách gặp thương hiệu trước khi mua, như quảng cáo trên Facebook, kết quả trên Google hay các đánh giá. Dịch vụ SEO hoặc Google Ads tạo ra một điểm tiếp xúc như vậy trên Google. Một hành trình mua có thể gồm nhiều thiết bị.
Bản đồ nhiệt có cần khi phân tích hành trình mua hàng không?
Có, bản đồ nhiệt rất hữu ích khi phân tích hành trình mua hàng vì cho thấy cách người dùng tương tác với các phần và trang. Bản đồ di chuyển, bản đồ nhấp chuột và bản đồ cuộn ghi lại di chuyển chuột, nhấp chuột và cuộn. Bạn nên thử trên các trang đích chính.
Quảng cáo nhắm mục tiêu lại khác SEO thế nào khi thu hút khách hàng?
Quảng cáo nhắm mục tiêu lại tiếp cận những người đã biết thương hiệu của bạn để họ quay lại hoàn tất giao dịch mua, qua Facebook, Instagram và Google. SEO đưa website hiện trên Google bất kỳ lúc nào khách cần, có chi phí thấp và đem về nguồn traffic tự nhiên.
Khi nào nên triển khai SEO cho website bán hàng?
Nên triển khai SEO cho website bán hàng ở thời điểm càng sớm càng tốt trong chiến lược kinh doanh. SEO có chi phí thấp, hiển thị trên Google bất kỳ lúc nào khách cần và đem về nguồn traffic tự nhiên. Sự hiện diện trên Google tạo ra một điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng.
Làm tiếp trên chính website của bạn
Chọn theo điều bạn đang cần: người soi website, nền tảng để tự làm, hay người kèm tới nơi.
Phân tích SEO và GEO Online
Tìm đúng chỗ website đang nghẽn, bàn giao thứ tự sửa và bản đồ nội dung theo DLN™. Học tiếp Mentor thì phí này được trừ vào học phí.
Xem phạm vi phân tíchKhóa học SEO cơ bản Online
6 buổi online về Technical và On-page, đủ nền tảng để tự rà và sửa website của bạn.
Xem lộ trình họcMentor SEO 1 kèm 1 Online
12 buổi trong 4 tuần, làm trực tiếp trên website của bạn cùng Danh Nolan.
Xem cách kèm