SLA là phần trong hợp đồng cam kết mức dịch vụ: sự cố ở mức nào thì phản hồi trong bao lâu, xử lý trong bao lâu, và không đạt thì hậu quả ra sao. Nó chỉ cần thiết khi hợp đồng có yếu tố vận hành liên tục, tức có thứ gì đó có thể hỏng ngoài giờ và gây thiệt hại.
Với hợp đồng SEO thuần nội dung thì SLA thường thừa. Với hợp đồng có phần kỹ thuật, có quản trị website hoặc có chạy quảng cáo thì nó cần, vì một sự cố không được xử lý trong hai ngày có thể xoá mất kết quả của cả quý.
SLA không có cách đo thì chỉ là một đoạn văn. Phần quan trọng nhất không phải các mốc thời gian mà là quy định ai bấm giờ, đồng hồ bắt đầu chạy từ lúc nào và dừng lúc nào.
Ba bậc sự cố và mốc thời gian
Bảng dưới đây là mẫu ba bậc dùng được cho hợp đồng dịch vụ website ở quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phân bậc quan trọng hơn con số giờ: có bậc rõ ràng thì hai bên không tranh cãi về mức độ nghiêm trọng khi sự cố đang xảy ra.
| Đại lượng | Công thức | Đơn vị |
|---|---|---|
| Bậc 1, nghiêm trọng | Website không truy cập được, hoặc mất khả năng nhận lead | Phản hồi 1 giờ, xử lý 4 giờ |
| Bậc 2, ảnh hưởng lớn | Một chức năng chính hỏng, ví dụ biểu mẫu không gửi được | Phản hồi 4 giờ, xử lý 1 ngày làm việc |
| Bậc 3, ảnh hưởng nhỏ | Lỗi hiển thị, nội dung sai, yêu cầu chỉnh sửa thông thường | Phản hồi 1 ngày làm việc, xử lý 5 ngày làm việc |
| Cách bấm giờ | Đồng hồ chạy từ lúc báo qua kênh đã chốt, dừng khi bên thuê xác nhận | kênh và người nhận ghi rõ trong hợp đồng |
Dòng cuối là dòng quyết định SLA có đo được không. Báo qua tin nhắn cá nhân của một người thì không tính là đã báo; phải có một kênh chung được ghi tên trong hợp đồng, và cả hai bên đều truy cập được lịch sử của kênh đó.
Mức tuân thủ và chế tài
Bảng dưới đây là cách đo mức tuân thủ theo quý và chế tài tương ứng. Chế tài nên là giảm phí chứ không nên là phạt tiền: giảm phí dễ thực thi, không cần thương lượng, và tự động áp dụng khi con số vượt ngưỡng.
| Tỷ lệ đạt SLA trong quý | Đánh giá | Chế tài |
|---|---|---|
| Từ 95% trở lên | Đạt cam kết | Không có |
| Từ 90% tới 95% | Dưới cam kết, chưa nghiêm trọng | Ghi vào biên bản, yêu cầu kế hoạch cải thiện |
| Từ 80% tới 90% | Không đạt rõ rệt | Giảm 10% phí dịch vụ của quý đó |
| Dưới 80% | Vi phạm cam kết | Giảm 20% phí quý đó, và bên thuê được quyền chấm dứt sớm không phạt |
Ngưỡng 95% chứ không phải 100% là có chủ ý. Đòi 100% thì bên cung cấp sẽ báo giá cao hơn để dự phòng, hoặc sẽ tranh cãi từng trường hợp một. Chừa 5% cho các tình huống bất thường giúp cả hai bên tập trung vào xu hướng thay vì vào từng vụ.
Ví dụ đo tuân thủ một quý
Ví dụ dưới đây tính tỷ lệ đạt SLA cho một quý có mười bảy sự cố. Số ở đây là giả định để minh hoạ cách tính, nhưng cách phân bậc và cách tính tỷ lệ thì dùng lại được nguyên vẹn.
Mười bảy sự cố trong quý
Quý này ghi nhận mười bảy sự cố. Bậc 1 có 2 vụ, cả 2 đều đạt mốc. Bậc 2 có 5 vụ, 4 đạt mốc và 1 trễ 6 giờ. Bậc 3 có 10 vụ, 9 đạt mốc và 1 trễ 3 ngày. Tổng đạt là 15 trên 17, tức 88,2%, rơi vào vùng 80% tới 90% nên giảm 10% phí dịch vụ.
- Bậc 1: 2 vụ, cả 2 đạt mốc
- Bậc 2: 5 vụ, 4 đạt mốc, 1 trễ 6 giờ
- Bậc 3: 10 vụ, 9 đạt mốc, 1 trễ 3 ngày
Tổng đạt là 15 trên 17, tức 88,2%.
Rơi vào vùng 80% tới 90%, tức giảm 10% phí dịch vụ của quý. Con số này áp dụng tự động theo hợp đồng, không cần thương lượng.
Tranh chấp về một vụ và cách xử lý
Đây là cách xử lý khi có tranh chấp. Vụ bậc 2 trễ 6 giờ, bên cung cấp nói đã báo lại và chờ bên thuê xác nhận thông tin. Lịch sử kênh chung cho thấy tin nhắn hỏi lại gửi lúc 9 giờ, bên thuê trả lời lúc 15 giờ. Điều khoản dừng đồng hồ là thứ giải quyết tranh chấp này.
- Vụ bậc 2 trễ 6 giờ: Bên cung cấp nói đã báo lại và chờ bên thuê xác nhận thông tin
- Lịch sử kênh chung: Tin nhắn hỏi lại lúc 9 giờ, bên thuê trả lời lúc 15 giờ
- Điều khoản dừng đồng hồ: Đồng hồ dừng khi bên cung cấp chờ thông tin từ bên thuê
Sáu giờ chờ thông tin không tính vào thời gian xử lý, nên vụ này thực tế đạt mốc.
Tỷ lệ thành 16 trên 17, tức 94,1%, rơi vào vùng không có chế tài. Điều khoản dừng đồng hồ giải quyết tranh chấp bằng cách đọc lịch sử kênh chung thay vì bằng thương lượng.
Năm lỗi khi soạn SLA
Ba lỗi đầu làm SLA không đo được, hai lỗi sau làm nó không thực thi được khi cần. Lỗi thứ nhất là lỗi phổ biến nhất, và một mình nó đủ làm cả điều khoản trở nên vô nghĩa ngay từ ngày ký.
Không quy định kênh báo sự cố. Báo qua tin nhắn cá nhân thì không có bằng chứng, và mọi tranh chấp thành lời nói.
Sửa: Ghi tên một kênh chung trong hợp đồng, cả hai bên truy cập được lịch sử.
Không có điều khoản dừng đồng hồ. Thời gian chờ bên thuê cung cấp thông tin bị tính vào thời gian xử lý, và bên cung cấp bị đánh giá oan.
Sửa: Ghi rõ các trường hợp dừng đồng hồ, cùng cách ghi nhận chúng.
Chỉ có một bậc cho mọi sự cố. Lỗi hiển thị và website sập cùng một mốc thì hoặc quá chặt hoặc quá lỏng.
Sửa: Chia ba bậc theo mức ảnh hưởng, mỗi bậc một mốc riêng.
Chế tài là phạt tiền. Phạt tiền cần thương lượng và thường không đòi được, nên nó chỉ tồn tại trên giấy.
Sửa: Dùng cơ chế giảm phí, áp dụng tự động dựa trên tỷ lệ tuân thủ đo được.
Đòi mức tuân thủ 100%. Bên cung cấp báo giá cao hơn để dự phòng, hoặc tranh cãi từng vụ một.
Sửa: Đặt ngưỡng 95% và tập trung vào xu hướng theo quý thay vì từng vụ.
Đọc số liệu SLA theo quý
Bảng dưới đây ghép tỷ lệ tuân thủ với số lượng sự cố, vì hai con số này cùng nhau mới nói lên tình trạng thật. Tỷ lệ tuân thủ cao trên một số lượng sự cố tăng vọt không phải là tin tốt.
| Thấy gì | Nghĩa là | Làm gì tuần này |
|---|---|---|
| Tỷ lệ cao, số sự cố ít | Hệ thống ổn định và bên cung cấp phản ứng tốt | Giữ nguyên, có thể nới mốc bậc 3 để giảm chi phí |
| Tỷ lệ cao, số sự cố tăng | Xử lý tốt nhưng nguyên nhân gốc chưa được sửa | Yêu cầu phân tích nguyên nhân gốc cho ba loại sự cố hay lặp nhất |
| Tỷ lệ thấp, số sự cố ít | Vài vụ bị bỏ quên, thường là vấn đề quy trình | Kiểm kênh báo sự cố và người trực |
| Tỷ lệ thấp, số sự cố nhiều | Đang quá tải hoặc thiếu năng lực | Kích hoạt chế tài và bàn lại phạm vi hoặc nguồn lực |
Checklist làm được ngay
Tám việc để có một SLA thực thi được. Việc thứ hai và thứ ba là hai việc phòng được nhiều tranh chấp nhất, và cả hai đều chỉ tốn vài dòng trong hợp đồng nhưng lại hay bị bỏ qua nhất.
- Xác định hợp đồng có yếu tố vận hành liên tục không, nếu không thì bỏ qua SLA.
- Ghi tên kênh báo sự cố chung, cả hai bên truy cập được lịch sử.
- Viết điều khoản dừng đồng hồ, liệt kê các trường hợp cụ thể.
- Chia ba bậc sự cố, định nghĩa từng bậc bằng ví dụ chứ không bằng tính từ.
- Đặt mốc phản hồi và mốc xử lý riêng cho từng bậc.
- Đặt ngưỡng tuân thủ 95%, đo theo quý.
- Dùng cơ chế giảm phí thay cho phạt tiền, ghi tỷ lệ cụ thể.
- Đưa số liệu SLA vào báo cáo quý, đọc kèm số lượng sự cố.
Câu hỏi thường gặp
Bốn câu dưới đây tập trung vào việc khi nào cần SLA và khi nào nó chỉ làm hợp đồng dài thêm mà không mang lại gì, vì đây là điều khoản hay bị sao chép vào hợp đồng theo thói quen.
Hợp đồng SEO có cần SLA không?
Chỉ cần nếu hợp đồng bao gồm phần kỹ thuật, quản trị website hoặc chạy quảng cáo, tức có thứ gì đó hỏng được và gây thiệt hại trong vài giờ. Hợp đồng thuần nội dung thì mốc giao bài trong SOW đã đủ, và thêm SLA chỉ làm hợp đồng dài ra.
Mốc bốn giờ cho bậc một có khả thi không?
Khả thi nếu bên cung cấp có người trực, và điều đó có giá. Nếu ngân sách không cho phép thì hãy đặt mốc dài hơn và ghi rõ giờ làm việc áp dụng, thay vì đặt mốc đẹp trên giấy rồi không ai đạt được và cả điều khoản mất hiệu lực.
Ai xác định sự cố thuộc bậc nào?
Bên thuê đề xuất bậc khi báo, bên cung cấp có quyền đề nghị đổi bậc kèm lý do trong vòng một giờ. Không thống nhất được thì áp bậc mà bên thuê đề xuất và ghi nhận bất đồng vào biên bản để soát ở kỳ sau.
Có nên đưa SLA vào hợp đồng ngắn hạn không?
Với hợp đồng dưới ba tháng thì thường không cần, trừ khi có yếu tố vận hành. Chi phí soạn và theo dõi SLA chỉ hoàn lại được trên hợp đồng đủ dài để tích được số liệu theo quý.
Đọc tiếp trên danhnolan
Năm bài dưới đây là các phần khác của bộ tài liệu hợp đồng thuê ngoài. Bài thứ nhất là nơi SLA được gắn vào, và bài thứ ba là chỗ định nghĩa những gì bên thuê phải làm để bên kia đạt được cam kết.
- SOW: chốt phạm vi công việc: nơi SLA được đưa vào thành một phần của hợp đồng
- Nghiệm thu: tiêu chí DONE: cách xác nhận hạng mục xong, khác với cách đo SLA
- Quản trị dự án với đối tác: nhịp họp và kênh trao đổi, nơi kênh báo sự cố được đặt
- Điều khoản dừng và đổi phạm vi: chế tài SLA nặng thường gắn với quyền chấm dứt sớm
- Scorecard chọn nhà cung cấp: tiêu chí cách phản hồi khi có vấn đề được chấm ở đây
Bước tiếp theo
Muốn tự làm được việc này trên website của bạn?
SEO Master hướng dẫn làm SEO trong 24 buổi, từ tư duy nền tảng tới triển khai và đo lường trên website thật.
Định nghĩaSLA là điều khoản trong hợp đồng dịch vụ quy định thời gian phản hồi và xử lý sự cố theo mức nghiêm trọng, kèm cách đo tuân thủ và chế tài, giúp hai bên không tranh cãi khi sự cố xảy ra.
Cách soạn SLA đo được cho hợp đồng dịch vụ
Các bước giúp bạn soạn một SLA đo được và thực thi được, từ việc xác định hợp đồng có cần SLA tới cách đặt bậc, mốc, ngưỡng tuân thủ và chế tài.
- Xác định yếu tố vận hànhKiểm tra hợp đồng có phần kỹ thuật, quản trị website hoặc chạy quảng cáo không. Hợp đồng thuần nội dung thì bỏ qua SLA, mốc giao bài trong SOW đã đủ.
- Ghi tên kênh báo sự cốChốt một kênh chung trong hợp đồng, ghi rõ người nhận, cả hai bên truy cập được lịch sử. Tin nhắn cá nhân không tính là đã báo.
- Viết điều khoản dừng đồng hồLiệt kê cụ thể các trường hợp đồng hồ dừng, ví dụ khi bên cung cấp chờ thông tin từ bên thuê, cùng cách ghi nhận từng trường hợp.
- Chia ba bậc sự cốĐịnh nghĩa từng bậc bằng ví dụ, như website không truy cập được cho bậc 1, biểu mẫu không gửi được cho bậc 2, lỗi hiển thị cho bậc 3.
- Đặt mốc phản hồi và xử lýGhi mốc riêng cho từng bậc, ví dụ bậc 1 phản hồi 1 giờ và xử lý 4 giờ, bậc 3 phản hồi 1 ngày làm việc.
- Đặt ngưỡng và chế tàiĐặt ngưỡng tuân thủ 95% đo theo quý, dùng cơ chế giảm phí với tỷ lệ cụ thể, rồi đưa số liệu SLA vào báo cáo quý kèm số lượng sự cố.
Câu hỏi thường gặp về SLA
Giải đáp trực tiếp các câu hỏi thường gặp về SLA dựa trên dữ liệu triển khai thực tế, quy trình kiểm thử kỹ thuật và kinh nghiệm thực chiến trên website thật để tối ưu hiệu quả tìm kiếm.
Vì sao SLA có đủ mốc thời gian mà vẫn không đo được khi có sự cố?
Thường do thiếu quy định ai bấm giờ, đồng hồ chạy từ lúc nào và dừng lúc nào. Nếu hợp đồng không ghi tên kênh báo sự cố chung, mỗi lần báo qua tin nhắn cá nhân đều không có bằng chứng, và mọi tranh chấp thành lời nói. Các mốc thời gian chỉ có nghĩa khi cách bấm giờ được ghi rõ.
Bên cung cấp bị tính trễ oan khi đang chờ bên thuê gửi thông tin thì sao?
Cần điều khoản dừng đồng hồ. Khi bên cung cấp chờ thông tin từ bên thuê, đồng hồ dừng và khoảng chờ không tính vào thời gian xử lý. Ví dụ một vụ bậc 2 trễ 6 giờ, lịch sử kênh chung cho thấy 6 giờ đó là thời gian chờ bên thuê trả lời, nên vụ đó thực tế đạt mốc.
Dùng một mốc thời gian chung cho mọi loại sự cố thì có vấn đề gì?
Một mốc chung cho mọi sự cố thì hoặc quá chặt hoặc quá lỏng, vì lỗi hiển thị và website sập bị xếp cùng một mốc. Cách sửa là chia ba bậc theo mức ảnh hưởng, mỗi bậc một mốc riêng. Có bậc rõ ràng thì hai bên không tranh cãi về mức độ nghiêm trọng khi sự cố đang xảy ra.
Ghi chế tài phạt tiền vào SLA có đòi được khi bên cung cấp không đạt?
Thường không đòi được, vì phạt tiền cần thương lượng nên chỉ tồn tại trên giấy. Cơ chế giảm phí dễ thực thi hơn: hợp đồng ghi sẵn tỷ lệ giảm theo mức tuân thủ đo được, và khoản giảm tự động áp dụng khi con số vượt ngưỡng, không cần thương lượng.
Mốc phản hồi và mốc xử lý của từng bậc sự cố trong mẫu ba bậc là bao nhiêu?
Bậc 1 phản hồi 1 giờ, xử lý 4 giờ. Bậc 2 phản hồi 4 giờ, xử lý 1 ngày làm việc. Bậc 3 phản hồi 1 ngày làm việc, xử lý 5 ngày làm việc. Mẫu ba bậc dùng được cho hợp đồng dịch vụ website ở quy mô doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các vùng tỷ lệ tuân thủ theo quý tương ứng với chế tài nào?
Từ 95% trở lên là đạt, không có chế tài. Từ 90% tới 95% thì ghi vào biên bản và yêu cầu kế hoạch cải thiện. Từ 80% tới 90% thì giảm 10% phí dịch vụ của quý đó. Dưới 80% thì giảm 20% phí quý đó, và bên thuê được quyền chấm dứt sớm không phạt.
Vì sao ngưỡng tuân thủ của SLA đặt ở 95% mà không đặt 100%?
Đòi 100% thì bên cung cấp sẽ báo giá cao hơn để dự phòng, hoặc sẽ tranh cãi từng trường hợp một. Chừa 5% cho các tình huống bất thường giúp cả hai bên tập trung vào xu hướng theo quý, nên ngưỡng 95% là lựa chọn có chủ ý.
Tỷ lệ tuân thủ SLA cao nhưng số sự cố tăng thì nên hiểu và xử lý ra sao?
Đó là dấu hiệu xử lý tốt nhưng nguyên nhân gốc chưa được sửa. Việc cần làm là yêu cầu phân tích nguyên nhân gốc cho ba loại sự cố hay lặp nhất. Tỷ lệ tuân thủ chỉ nói lên tình trạng thật khi được đọc kèm số lượng sự cố trong báo cáo quý.
SLA trong hợp đồng dịch vụ là gì?
SLA trong hợp đồng dịch vụ là điều khoản quy định sự cố ở mức nào thì phản hồi trong bao lâu, xử lý trong bao lâu, và không đạt thì hậu quả ra sao. Một SLA dùng được gồm ba bậc sự cố, mốc thời gian cho từng bậc, cách đo tuân thủ và chế tài khi không đạt.
SLA khác tiêu chí nghiệm thu trong hợp đồng thuê ngoài thế nào?
SLA khác tiêu chí nghiệm thu ở việc được đo. Tiêu chí nghiệm thu, hay tiêu chí DONE, là cách xác nhận một hạng mục đã xong. SLA đo việc phản hồi và xử lý sự cố theo từng bậc, tính tỷ lệ đạt theo quý và áp chế tài khi không đạt. SLA được gắn vào SOW.
Nên bắt đầu soạn SLA cho hợp đồng dịch vụ từ đâu?
Soạn SLA nên bắt đầu từ việc xác định hợp đồng có yếu tố vận hành liên tục không, tức có thứ gì đó có thể hỏng ngoài giờ và gây thiệt hại. Nếu có, bước kế tiếp là ghi tên kênh báo sự cố chung và viết điều khoản dừng đồng hồ, rồi mới chia bậc và đặt mốc.
Tỷ lệ đạt SLA trong một quý được tính như thế nào?
Tỷ lệ đạt SLA trong một quý bằng số sự cố đạt mốc chia cho tổng số sự cố của quý. Ví dụ quý có 17 sự cố, bậc 1 đạt 2 trên 2, bậc 2 đạt 4 trên 5, bậc 3 đạt 9 trên 10, tổng đạt 15 trên 17, tức 88,2%, nên giảm 10% phí dịch vụ.
Làm tiếp trên chính website của bạn
Chọn theo điều bạn đang cần: người soi website, nền tảng để tự làm, hay người kèm tới nơi.
Phân tích SEO và GEO Online
Tìm đúng chỗ website đang nghẽn, bàn giao thứ tự sửa và bản đồ nội dung theo DLN™. Học tiếp Mentor thì phí này được trừ vào học phí.
Xem phạm vi phân tíchKhóa học SEO cơ bản Online
6 buổi online về Technical và On-page, đủ nền tảng để tự rà và sửa website của bạn.
Xem lộ trình họcMentor SEO 1 kèm 1 Online
12 buổi trong 4 tuần, làm trực tiếp trên website của bạn cùng Danh Nolan.
Xem cách kèm