Aha moment là khoảnh khắc người dùng thực sự cảm nhận được giá trị cốt lõi của sản phẩm: họ hiểu vì sao nên dùng sản phẩm này và lợi ích họ nhận được từ nó. Trong Growth Hacking, Aha moment là điều kiện đứng trước mọi cách kéo người dùng vào, vì người vào mà chưa chạm tới giá trị thì sẽ không ở lại.
Định nghĩa, ví dụ và cách kiểm dưới đây lấy từ bài Growth Hacking và những kiến thức nền tảng cùng các bài về Growth Hacking trên site, gom thành một mục tra cứu.
Aha moment là gì?
Aha moment, khoảnh khắc Aha, là lúc người dùng cảm nhận được giá trị cốt lõi của sản phẩm và hiểu vì sao họ dùng nó; nó là thứ chứng minh ý tưởng kinh doanh của bạn đang thật sự hữu ích cho người dùng. Bài kiến thức nền tảng mô tả nó là sự kết hợp giữa việc bạn hiểu chính doanh nghiệp của mình và hiểu cả khách hàng của mình.
Bài kỹ năng Growth Hacker dùng cùng ý khi nói về tầng Activation: Activation là khoảnh khắc người dùng chạm giá trị, còn onboarding là cách dẫn họ tới khoảnh khắc đó nhanh hơn, rõ hơn và ít rơi rụng hơn. Một trong các việc của onboarding được bài đó ghi thẳng là giảm thời gian tới lúc thấy giá trị và tăng Aha moment.
Nói gọn: nếu sản phẩm là lời hứa, Aha moment là lúc lời hứa đó thành thật trong trải nghiệm của người dùng.
Vì sao Aha moment quyết định Growth Hacking có hiệu quả không?
Aha moment quyết định Growth Hacking có hiệu quả không vì mọi thử nghiệm thu hút, giới thiệu hay giữ chân đều giả định người dùng đã thấy giá trị; bài kiến thức nền tảng viết rằng nếu chưa có Aha moment thì doanh nghiệp bắt buộc phải đi tìm nó, tìm được rồi mới thực hiện Growth Hacking hiệu quả. Làm ngược thứ tự là tốn tiền kéo người vào một sản phẩm không giữ được họ.
Phần Growth Marketing trong bài chính về Growth Hacking nói cùng ý theo cách khác: ngay cả khi kéo lượng người dùng lên con số khổng lồ, nếu sản phẩm không phù hợp và không tạo được thói quen sử dụng thì sớm muộn cũng bị bỏ. Chiến lược phát triển người dùng bền vững phải xuất phát từ sản phẩm.
Bài kỹ năng Growth Hacker đưa hệ quả cụ thể cho tầng Referral: nếu phễu còn rò rỉ, chương trình giới thiệu có thể chỉ làm bạn rò rỉ nhanh hơn. Một sản phẩm chưa có Aha moment chính là một phễu rò rỉ.
Ví dụ Aha moment: Yelp, Twitter và Pinterest
Ba ví dụ Aha moment được kể lại trên site là Yelp nhận ra đánh giá mới là trái tim sản phẩm, Twitter phát hiện người dùng theo dõi đủ 30 tài khoản thì gắn bó hơn, và Pinterest thấy người dùng theo dõi nhiều tài khoản chất lượng thì tương tác cao hơn. Cả ba đều tìm ra Aha moment bằng cách đọc hành vi hoặc câu hỏi của chính người dùng.
Yelp: đánh giá là trái tim của sản phẩm
Khi mới thành lập, Yelp chỉ liệt kê địa điểm để mọi người, bạn bè giới thiệu cho nhau. Sau một thời gian, khách bắt đầu hỏi địa điểm này có đáng tin không. Đội sản phẩm nhận ra đánh giá mới là trái tim của sản phẩm, đưa nhiều địa điểm lên để mọi người đánh giá, và công ty phát triển mạnh tới khi IPO thành công.
Twitter: theo dõi đủ 30 tài khoản
Trong quá trình nghiên cứu, Twitter thấy tài khoản có trên 30 người theo dõi thì tương tác cao hơn và gắn bó lâu hơn. Vì vậy khi có người dùng mới tạo tài khoản, Twitter gợi ý và tìm cách để người dùng mới theo dõi đủ 30 người, tức đưa họ tới Aha moment ngay trong luồng đăng ký.
Pinterest: theo dõi tài khoản chất lượng
Pinterest phân tích số liệu và thấy tài khoản theo dõi nhiều người khác thì tương tác cao hơn; đặc biệt nếu theo dõi các tài khoản chất lượng, chỉn chu, đẹp thì người dùng thích thú và gắn bó với nền tảng hơn. Các ví dụ khác đọc theo cùng khung nằm ở bài ví dụ Growth Hacking.
Cách biết sản phẩm đã có Aha moment chưa: khảo sát must-have
Cách kiểm sản phẩm đã có Aha moment chưa là hỏi khách hàng đúng một câu: "Bạn sẽ thất vọng ra sao nếu sản phẩm này không còn tồn tại vào ngày mai?", kèm bốn lựa chọn trả lời. Bài kiến thức nền tảng gọi đây là cách biết sản phẩm có thật sự là thứ khách hàng phải có hay không.
| Lựa chọn | Nghĩa |
|---|---|
| Very disappointed, rất thất vọng | Người dùng đã thấy giá trị cốt lõi và cần sản phẩm |
| Somewhat disappointed, hơi thất vọng | Có dùng nhưng chưa phụ thuộc |
| Not disappointed, không thất vọng | Sản phẩm thật ra không hữu ích với họ |
| N/A, không còn dùng nữa | Đã rời bỏ sản phẩm |
Câu hỏi dùng chữ "thất vọng" thay vì "bạn thích như thế nào" có chủ đích. Theo bài kiến thức nền tảng, khi hỏi thích, khách hàng thường không trả lời trực tiếp và đúng vào trọng tâm; hỏi họ mất gì nếu sản phẩm biến mất thì câu trả lời lộ ra mức phụ thuộc thật.
Ngưỡng 40% trong khảo sát must-have nghĩa là gì?
Ngưỡng 40% nghĩa là: nếu từ 40% người trả lời chọn rất thất vọng, đó là điểm bùng phát cho một sản phẩm tăng trưởng; nếu dưới 40%, khách hàng chưa có Aha moment với sản phẩm. Đây là con số thống kê được bài kiến thức nền tảng dẫn lại.
Bài đó ghi thêm hai điều:
- Hầu hết các công ty đều dưới 40%.
- Trên 40% thì sản phẩm sẽ tăng trưởng rất nhanh; dưới 40% thì phải thử nghiệm liên tục để tìm ra Aha moment.
Đọc ngưỡng này như một cổng, không như một điểm số để khoe. Dưới cổng thì việc đúng là sửa sản phẩm và luồng người dùng mới; qua cổng rồi mới dồn sức vào các tầng thu hút và giới thiệu. Đây là bước đầu tiên trong bài quy trình Growth Hacking.
Aha moment liên quan gì tới Activation và onboarding?
Aha moment là đích đến của tầng Activation trong phễu AARRR, còn onboarding là con đường dẫn người dùng mới tới đích đó; đo bằng thời gian từ lúc đăng ký tới lúc người dùng chạm giá trị, bài kỹ năng Growth Hacker gọi là time-to-value. Rút ngắn thời gian này là cách trực tiếp nhất để tăng tỷ lệ kích hoạt.
Bài kỹ năng Growth Hacker liệt kê các việc của Activation và onboarding:
- Thiết kế hành trình onboarding theo giá trị đầu tiên người dùng nhận được.
- Chuỗi email, gợi ý nhỏ trên giao diện, checklist trong sản phẩm.
- Giảm thời gian tới lúc thấy giá trị, tăng Aha moment.
Cùng bài đó gắn onboarding với chỉ số time-to-value và khuyên học sâu khi người dùng vào rồi đi. Ví dụ Twitter gợi ý theo dõi đủ 30 tài khoản là một thiết kế onboarding đúng nghĩa này. Năm tầng của phễu được giải thích ở mục AARRR là gì.
Chưa có Aha moment thì làm gì?
Chưa có Aha moment thì việc đầu tiên là tìm nó: hỏi khách hàng vì sao họ dùng, đọc dữ liệu hành vi để tìm hành động mà người ở lại đều làm, rồi thử nghiệm liên tục cho tới khi khảo sát must-have vượt ngưỡng 40%. Bài kiến thức nền tảng viết rằng doanh nghiệp chưa có Aha moment bắt buộc phải đi tìm.
Ba nguồn tìm Aha moment theo các bài trên site:
- Câu hỏi của khách hàng. Yelp tìm ra đánh giá là trái tim sản phẩm vì khách hỏi địa điểm có đáng tin không.
- Dữ liệu hành vi. Twitter và Pinterest tìm ra hành động dẫn tới gắn bó bằng phân tích số liệu.
- Phỏng vấn khách hàng. Bài kỹ năng Growth Hacker viết rằng dữ liệu cho biết người ta rơi ở đâu, phỏng vấn cho biết vì sao họ rơi, và đó là kỹ năng giúp giảm hàng loạt thử nghiệm thất bại vì không còn đoán mò.
Trong lúc tìm, nên giữ ngân sách kéo người mới ở mức vừa đủ để có dữ liệu. Cách cân khoản chi này nằm ở bài chi phí Growth Hacking.
Aha moment và sự phù hợp giữa sản phẩm với thị trường
Các bài trên site đặt Aha moment và sự phù hợp giữa sản phẩm với thị trường ở cùng một vị trí: điều kiện phải có trước khi tăng trưởng. Aha moment nhìn từ phía từng người dùng, còn sự phù hợp với thị trường nhìn từ phía sản phẩm đáp ứng nhu cầu của cả nhóm khách mục tiêu.
Bài chính về Growth Hacking, ở bước hoàn thiện sản phẩm, viết rằng phân tích nhu cầu và sở thích của thị trường mục tiêu rồi dùng dữ liệu đó nâng cao sản phẩm là việc Growth Hacker gọi là phù hợp với thị trường sản phẩm, và cần làm mạnh trước khi dùng sản phẩm làm chất xúc tác tăng trưởng.
Bài hướng dẫn Growth Hacking cho startup nói cùng ý: trước khi bắt đầu tăng trưởng, điều cần thiết là xem xét sự phù hợp của thị trường sản phẩm, tức có một sản phẩm tốt và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khảo sát must-have là cách đo cụ thể cho điều kiện này.
Câu hỏi thường gặp về Aha moment
Các câu hỏi dưới đây gom những điều hay được hỏi về Aha moment: nó có phải lúc người dùng đăng ký không, sản phẩm không phải ứng dụng có Aha moment không, bao lâu nên chạy lại khảo sát, và Aha moment liên quan gì tới giữ chân khách hàng. Mỗi câu trả lời đọc riêng được.
Aha moment có phải lúc người dùng đăng ký không?
Không. Đăng ký chỉ là bước vào. Bài đo lường Growth Hacking viết rằng người dùng không chỉ cần đăng ký mà cần thực hiện một hành động cho thấy họ thật sự quan tâm. Aha moment là lúc họ cảm nhận được giá trị cốt lõi, thường xảy ra sau một hành động như vậy.
Sản phẩm không phải ứng dụng có Aha moment không?
Có. Aha moment là khoảnh khắc khách hàng cảm nhận giá trị cốt lõi, nên dịch vụ hay website bán hàng cũng có. Câu hỏi must-have dùng được cho mọi sản phẩm: khách sẽ thất vọng ra sao nếu thứ bạn cung cấp không còn vào ngày mai.
Bao lâu nên chạy lại khảo sát must-have?
Tài liệu trên site không nêu một chu kỳ cố định. Hợp lý là chạy lại sau mỗi thay đổi lớn về sản phẩm hoặc luồng người dùng mới, vì bài kiến thức nền tảng coi việc dưới 40% là tín hiệu phải tiếp tục thử nghiệm, tức kết quả khảo sát là đầu vào cho vòng thử tiếp theo.
Aha moment liên quan gì tới giữ chân khách hàng?
Aha moment đứng trước giữ chân. Bài kỹ năng Growth Hacker gắn tầng Retention với chỉ số time-to-value, tức người dùng có chạm tới giá trị sớm không. Người chạm giá trị sớm có lý do để quay lại, người chưa chạm thì dễ rời bỏ dù được nhắc bao nhiêu lần.
Aha moment là thuật ngữ của ai?
Các bài trên site dùng Aha moment như một khái niệm nền của Growth Hacking, cùng nhóm với phễu AARRR và khảo sát must-have, và không ghi tên người đặt ra thuật ngữ. Vì vậy mục này không gán thuật ngữ cho một tác giả cụ thể.